K tokratnemu zapisu me, na žalost, ni vzpodbudila kakšna zanimiva smer, balvan ali pa le brezpotje, saj sem že dve leti bolj ali manj v mirovanju zaradi poškodb. Pač pa me je vzpodbudilo razmišljanje o današnjem dogodku in to bi rad delil. Dotika pa se splošnih družbenih razmer in vse večjega kaosa na področju družbenega komuniciranja, kjer si ljudje, za dosego svojega lastnega cilja, lahko izmišljujejo, lažejo, potvarjajo, sprenevedajo. Namesto, da bi prevzeli odgovornost za lastna dejanja in za njimi tudi stali.
Dogodek se je zgodil v naši trgovini (Podjetje Gornik). S trgovino in še dlje s proizvodnjo izdelkov lastnih blagovnih znamk (GORNIK, RES-Q, MONTANA) živimo že od leta 2003. Cela družina. In naši sodelavci ter kooperanti. Drugo leto bo dvajset let. Začeli smo iz popolne ničle (niti za osnovni material nismo imeli) in prišli do modernega, nizko energijskega, iz lesa narejenega objekta, v katerem je moderna proizvodna linija (Proizvodna linija), prijetna in lepo oblikovana trgovina ter pisarne. Od samega začetka proizvajamo izdelke svojega razvoja, ki so iz tehničnih, zelo kvalitetnih materialov. V zadnjem obdobju zelo veliko pozornost usmerjamo v okoljsko vzdržne materiale (reciklirani materiali, naravni materiali – volna) ter tako poskušamo narediti nekaj dobrega tudi za zanamce.
Pa preidimo k bistvu tega zapisa. Živimo v času, ko je očitno vsem dovoljeno vse. Če le imaš iPhona in pet minut časa. Že pred časom sta se pojavili v naši trgovini dve osebi, ki sta zapisali svojo “slabo izkušnjo” nakupa na družabna omrežja. Vse lepo in prav. Tudi kritika mora biti, zato da lahko narediš korak naprej. Sprva si kot lastnik trgovine in človek, ki iskreno vlagaš ves svoj čas in energijo v dobrobit kupcev in se trudiš vse gnati k njihovemu čimvečjemu zadovoljstvu, kar nekoliko razočaran in žalosten.
A ko začneš zlagati kocke na svoje mesto ugotoviš, da si pravzaprav velikokrat le žrtev njihovih zlobnih namenov. Kaj to pomeni? Bi jih morali ignorirati? Danes se v trgovini pojavi ženska, ki vrešče zahteva, da naj ji vrnemo kupnino. Čeprav je jopico kupila že pred pol leta na način, da je jopico pomerila v trgovini, si jo ogledala, jo potipala itd. Da je z jopico vse vredu in je narejena po vseh standardih proizvodnje. Da je z osnovnim materialom in dodatki vse vredu. Da smo ji jopico že enkrat zamenjali, čeprav že prvič ni bila upravičena do zamenjave. Da je prejela uradni negativni odgovor na reklamacijo.
Takole so si sledili dogodki. Nakup je bil izveden 28.04.2022. Prvič je jopico reklamirala dne 01.06.2022, češ da jo motijo šivi. Neupravičena reklamacija (jopica ni imela nobene napake), a vseeno jopico zamenjamo za drugo/novo (v znak dobre volje!). Jopico nadalje nosi oz. uporablja štiri mesece (uporaba vidna). Drugič jo reklamira 13.10.2022. V obeh primerih je trgovina jopico sprejela v reklamacijo in izdala zapisnik. Tako kot je to običajno. Reklamaciji sta bili obravnavani, upoštevana pa vsa določila ZvPot. Ugotovitve so zapisane zgoraj. Obakrat negativno, s tem da smo ji prvič vseeno ugodili. V drugo ji ponovno ni bil všeč šiv na rokavu; tokrat na drugem koncu.
Želim pojasniti, da v primeru, ko je stranka upravičena do pozitivno rešene reklamacije, se to seveda upošteva in se stranki zagotovi bodisi nov artikel, zamenjava ali vračilo kupnine. Takšna je praksa pri nas.
Iz pogovora razberemo, da je stranka zamolčala, da je izdelek uporabljala. Tudi če bi želeli, še drugič, izdelek zamenjati za drugega na račun dobre poslovne prakse, tega ne bi mogli storiti. Ker stranki seveda to ni bilo všeč, začne dvigovati glas in prostaško komunicirati. Beseda kreten pač nekako ne sodi v pogovor.
Iz zapisanega se ustvarja vzorec delovanja takšnih strank. Iz katerega koli razloga (nezadovoljna mama, punca, fant, sprememba mnenja o barvi, potreba po vračilu denarja, izsiljevanje za drug izdelek, uveljavljanje izključujočih pogojev reklamacije, troli …) se stranka odloči, da bo prišla do novega izdelka ali vračila kupnine. Enostavno se ne zmenijo za pogoje poslovanja. Mislijo, da v primeru če bo trgovec preveč trdoživ, pa bo stranka prijela za iPhone in poskrbela za “negativno” reklamo z objavo na družabnih omrežjih. Prav to pa je bil eden izmed argumentov omenjene ženske, ki nam ga je jasno in glasno sporočila.
Opažam, da se je spremenil vzorec komuniciranja v zvezi reklamacij v primerih, ko je reklamacija zavrnjena oz. ugotovljena kot neupravičena in z njo stranka seveda ni zadovoljna. Takrat se praktično vedno pojavi grožnja z negativno objavo na FB in drugih družabnih omrežjih. Ni prostora za razumski pogovor o dejanskih vzrokih nepriznanja reklamacije.
Pa še čisto malo statistike; v letu 2021 smo v povprečju prodali 6000 (s povprečno ceno 100,00 €) artiklov od katerih smo prejeli 25 reklamacij. To pomeni 0,41% delež. Od tega je bilo pozitivno rešenih 23 in negativno 2. Med reklamacijami ni bilo niti enega samega artikla blagovne znamke Gornik! Torej se na koncu koncov pogovarjamo o zanemarljivem številu reklamacij. Kar pa ne pomeni, da nam ni mar zanje. Prav nasprotno; v čimvečji meri se potrudimo prav za vsakogar!
Sporočamo, da nas ni strah takšnih “pogumnih” ljudi, ki si “upajo” na FB! Pa še nekaj želim povedati; za vsakim izdelkom, ki je narejen v naši proizvodnji stojijo ljudje in stojijo zgodbe. Stojijo šivilje, krojilje, operaterji, oblikovalci, računalničarji, kooperanti, entuziasti, srčni ljudje. Izdelke je potrebno narediti. Ne rodi jih trgovina in izvrže na police. Ne padejo z neba. Ne pošljejo nam jih iz daljnega vzhoda. Naredimo jih mi. Sami! Iz čiste ničle. Zato bi vsak, ki vehamentno in nesramno komentira in zaničuje, moral razumeti ta potek. Ni potrebno vsevprek “pljuvat”, če ti nekaj ni všeč ali pa samo zato, ker si vstal z levo nogo. Ni potrebe po tem, da nesramno komentiraš v stilu “kako drag je vaš izdelek”, samo zato, da zaničuješ. Če ti karkoli ni všeč, lahko vedno nakup pač preprosto opraviš tam, kjer ti je dosegljivo in je vse po tvojih pričakovanjih.
Upamo, da bo takšnih primerov čim manj. Več pa poštenosti, iskrenosti in razumevanja.
